商务酒店的特点商务酒店的特点星级酒店的划分星级酒店的划分11、一星级：硬件要求、一星级：硬件要求7070分主要体现安全。分主要体现安全。22、二星级：硬件要求、二星级：硬件要求120120分主要体现方便。分主要体现方便。33、三星级：硬件要求、三星级：硬件要求220220分主要体现舒适。分主要体现舒适。44、四星级：硬件要求、四星级：硬件要求330330分主要体现豪华。分主要体现豪华。55、五星级：硬件要求、五星级：硬件要求420420分主要体现文化。德信体育平台分主要体现文化。酒店硬件的分数体现客人能享受的程度。酒店硬件的分数体现客人能享受的程度。马斯洛的需求理论马斯洛的需求理论◆◆11、、生存生存------人的基本需求（饮食人的基本需求（饮食﹑﹑睡眠）。睡眠）。◆◆22、安全、安全------人生安全、健康保障。人生安全、健康保障。◆◆33、情感、情感------友情、亲情友情、亲情﹑﹑关心关心﹑﹑关爱。关爱。◆◆44、尊重、尊重------自我尊重、被他人尊重。自我尊重、被他人尊重。◆◆55、自我实现、自我实现------道德、价值道德、价值﹑﹑品味品味﹑﹑地位。地位。商务酒店的星级定位商务酒店的星级定位酒店设施处在三星半至四星级之间，即高酒店设施处在三星半至四星级之间，即高于三星级而低于四星级。于三星级而低于四星级。即部分设施达到四星级豪华，而大部分设即部分设施达到四星级豪华，而大部分设施处在三星级方便、舒适。施处在三星级方便、舒适。目前不参加旅游局星级评定。目前不参加旅游局星级评定。不强调追求星级标准规范。不强调追求星级标准规范。商务酒店的外部特点商务酒店的外部特点11、商务酒店要处于市中心，地段好。、商务酒店要处于市中心，地段好。22、周边要有类似、周边要有类似““肯德基、麦当劳肯德基、麦当劳””等等2424小时营业的快餐店。小时营业的快餐店。33、周边要有类似、周边要有类似““罗森、全家罗森、全家””等等2424小时营业的便利店。小时营业的便利店。44、交通便利，有地铁站点、交通便利，有地铁站点﹑﹑出租车。出租车。商务酒店的内部特点商务酒店的内部特点11、商务酒店最大的特点是、商务酒店最大的特点是““抛弃不赚钱的抛弃不赚钱的部分部分””，使酒店盈利最大化。，使酒店盈利最大化。22、抛弃不赚钱的设施不等于抛弃服务功能。、抛弃不赚钱的设施不等于抛弃服务功能。33、客房保持在、客房保持在150150----200200间之内，客房作为间之内，客房作为商务酒店的主体，其设施以及商务功能，商务酒店的主体，其设施以及商务功能，达到或超过四星级豪华标准。达到或超过四星级豪华标准。44、其他设施只要达到三星级的舒适、方便、其他设施只要达到三星级的舒适、方便即可。即可。商务酒店的设施特点商务酒店的设施特点11、商场部由自动售货机替代。、商场部由自动售货机替代。22、商务中心由房内商务设施替代。、商务中心由房内商务设施替代。33、餐饮将不再是客房的配套，只提供、餐饮将不再是客房的配套，只提供有限服务有限服务（商务快餐）。（商务快餐）。44、客房不提供夜床服务。、客房不提供夜床服务。55、客房送餐服务只提供、客房送餐服务只提供（微波食品）。（微波食品）。66、鼓励客人自助洗衣、鼓励客人自助洗衣（自主洗衣房）。（自主洗衣房）。商务酒店的客源对象商务酒店的客源对象11、、4545----2525岁以上的人员。岁以上的人员。22、大中型公司的白领。、大中型公司的白领。33、到本地来进行商务活动。、到本地来进行商务活动。44、作为个体来住宿为多见。、作为个体来住宿为多见。该群体客人的特点该群体客人的特点11、喜欢明快、喜欢时尚的装饰，而不喜欢色彩深、喜欢明快、喜欢时尚的装饰，而不喜欢色彩深重的经典酒店。重的经典酒店。22、在外资酒店中也是根据客源市场的不同而分品、在外资酒店中也是根据客源市场的不同而分品牌，如：万豪集团中的万豪、万丽、牌，如：万豪集团中的万豪、德信体育平台万丽、同样是五星级酒店万豪是比较经典的酒店，地段同样是五星级酒店万豪是比较经典的酒店，地段僻静，装潢上使用深色调，喜欢使用桃木、柚木僻静，装潢上使用深色调，喜欢使用桃木、柚木家具家具而万丽（扬子江、龙之梦）地段较热闹，使用较而万丽（扬子江、龙之梦）地段较热闹，使用较为浅色的组合式家具，较为新潮。为浅色的组合式家具，较为新潮。公司白领的特点公司白领的特点11、很少二人一间，喜欢单独一人居住。、很少二人一间，喜欢单独一人居住。22、行政房、大床房、比较受欢迎。很少使、行政房、大床房、比较受欢迎。很少使用套房。用套房。33、房价在、房价在350350----500500元（元（PMBPMB）左右。）左右。所以商务酒店套房、双人床比例应少一些所以商务酒店套房、双人床比例应少一些（占有率为总房间数的（占有率为总房间数的30%30%）。）。商务客选择酒店的特点商务客选择酒店的特点11、德信体育平台地段要好，在市中心。、地段要好，在市中心。因为大部分的商务公司均在市中心，就近到公司，因为大部分的商务公司均在市中心，就近到公司，可以省时间。可以省时间。22、交通便利、交通便利很少有商务客自己驾车来，所以出入方便，交通很少有商务客自己驾车来，所以出入方便，交通便利是必须的。便利是必须的。33、酒店的商务功能要强，如：上网、传真、订飞、酒店的商务功能要强，如：上网、传真、订飞机票、火车票。机票、火车票。44、客人来源的渠道主要是订房公司而非旅行社。、客人来源的渠道主要是订房公司而非旅行社。商务酒店可以弱化的功能商务酒店可以弱化的功能11、停车场（原因前面已说）。、停车场（原因前面已说）。22、商场或小卖部，因为出门附近就有便利、商场或小卖部，因为出门附近就有便利店店33、餐饮服务，喜欢赶时间的年轻人更喜欢、餐饮服务，喜欢赶时间的年轻人更喜欢商务简餐。商务简餐。44、夜宵服务，因为出门附近就有、夜宵服务，因为出门附近就有““肯德基、肯德基、麦当劳麦当劳””。。55、洗衣服务，白领报销有限。、洗衣服务，白领报销有限。66、夜床服务，商务客不喜欢被打扰。 、夜床服务，商务客不喜欢被打扰。 年轻商务客需要尊重的地方 年轻商务客需要尊重的地方  11、尊重隐私，进房要敲门，打 、尊重隐私，进房要敲门，打DND DND时绝对不要敲 时绝对不要敲 门。 门。  22、尊重商业机密，对传真、留言一定要放在信封 、尊重商业机密，对传真、留言一定要放在信封 里送入。 里送入。  33、尊重个人习惯，年轻人比较随意。双休日不工 、尊重个人习惯，年轻人比较随意。双休日不工 作睡的晚一些，可能 作睡的晚一些，可能11 11——12 12点不起床，不要一早 点不起床，不要一早 就敲门要打扫。 就敲门要打扫。  44、年轻人不讲究礼节礼貌，但注重效率和效能， 、年轻人不讲究礼节礼貌，但注重效率和效能， 所以如：送传真、送留言单、房务中心送文具等 所以如：送传真、送留言单、房务中心送文具等 要快。 要快。 效率与效能 效率与效能 效率 效率---- ----快。 快。 效能 效能---- ----商务功能齐全。 商务功能齐全。 以客人为中心 以客人为中心 正因为我们是有限服务 正因为我们是有限服务 就要求： 就要求： 哪一些产品是客人需要的。 哪一些产品是客人需要的。 哪一些服务是可以弱化的。 哪一些服务是可以弱化的。 要关注客人： 要关注客人： 以客人为中心设计我们的操作程序。 以客人为中心设计我们的操作程序。 应接服务 应接服务  不拘于礼节而要注重服务，更不要把自己 不拘于礼节而要注重服务，更不要把自己 当保安： 当保安：  11、不在乎拉大门而要拉车门。 、不在乎拉大门而要拉车门。  22、要及时为客人提行李。 、要及时为客人提行李。  33、要关注客人的问迅。 、要关注客人的问迅。  44、要彬彬有礼的为客服务。 、要彬彬有礼的为客服务。 总台服务 总台服务  11、办理 、办理C/I C/I时要效率高，速度快。 时要效率高，速度快。  22、办理 、办理C/O C/O时同样。 时同样。  33、办理手续中，能我们做的尽量我们自己做。 、办理手续中，能我们做的尽量我们自己做。  44、办理手续中，必须要客人做的，我们要想尽量 、办理手续中，必须要客人做的，我们要想尽量 简化手续。 简化手续。  55、在服务中能尽量称呼客人的姓，客人听到你称 、在服务中能尽量称呼客人的姓，客人听到你称 呼他的姓，就像听到美妙的音乐，如能听到你称 呼他的姓，就像听到美妙的音乐，如能听到你称 呼他的职务时，更能产生一种优越感。 呼他的职务时，更能产生一种优越感。 大堂 大堂 1 1、方向性指示标识清晰和规范。 、方向性指示标识清晰和规范。 2 2、电梯楼层标识明了。 、电梯楼层标识明了。 3 3、功能性信息图形符号齐全。 、功能性信息图形符号齐全。 客房服务 客房服务 1 1、房务中心送房服务速度要快。 、房务中心送房服务速度要快。 2 2、房务中心能提供的服务项目要多 、房务中心能提供的服务项目要多 （尤其是办公用品）。 （尤其是办公用品）。 主体形象设计 主体形象设计 ●●可以根据服务对象的特点。 可以根据服务对象的特点。 ●●可以参照成熟的商务酒店。 可以参照成熟的商务酒店。 大堂设计 大堂设计 ●●大堂布局：总台（ 大堂布局：总台（33人工作场地） 人工作场地）﹑﹑自主式 自主式 商务中心（可供 商务中心（可供55人使用， 人使用，11名服务员） 名服务员）﹑﹑ 简易西餐厅（日常提供咖啡和茶水 简易西餐厅（日常提供咖啡和茶水﹑﹑可提 可提 供供30 30人早餐）。自主式洗衣房（滚筒式洗 人早餐）。自主式洗衣房（滚筒式洗 衣机 衣机22台台﹏﹏有烘干功能）。客人可活动场地 有烘干功能）。客人可活动场地 （每间房 （每间房××1.1 1.1）。 ）。 ●主体颜色要明快，材料要简洁 ●主体颜色要明快，材料要简洁﹑﹑牢固。 牢固。 客房设计 客房设计 ●●11﹑﹑家具 家具-- --要牢固 要牢固﹑﹑舒适 舒适﹑﹑高档。 高档。 ●●2 2﹑﹑电器 电器-- --要现代 要现代﹑﹑实用 实用﹑﹑耐用。 耐用。 ●●3 3﹑﹑洁具 洁具-- --要高档 要高档﹑﹑实用 实用﹑﹑现代。 现代。 ●●44﹑﹑主体 主体-- --颜色要明快，材料要简洁 颜色要明快，材料要简洁﹑﹑ 牢固。 牢固。 ●●5 5﹑﹑面积 面积-- --卧室 卧室22 22— —27 27㎡㎡，卫生间 ，卫生间66㎡㎡。 。 管理制度 管理制度 ●●11、服务质量是用流程设计出来的，不是 、服务质量是用流程设计出来的，不是 检查出来的。 检查出来的。 ●●22﹑﹑每一项工作和服务都必须设计流程。都 每一项工作和服务都必须设计流程。都 必须按照流程操作。 必须按照流程操作。 客房卫生 客房卫生 ●●清洁 清洁﹑﹑消毒 消毒﹑﹑无异味 无异味﹑﹑无死角。 无死角。 微笑 微笑  11、微笑 、微笑--- ---是酒店服务的基本要求。 是酒店服务的基本要求。  22、微笑 、微笑--- ---是一种无声的国际语言，它表示我们欢 是一种无声的国际语言，它表示我们欢 迎、关心和关注我们的客人。 迎、关心和关注我们的客人。  33、当我们酒店员工只顾忙于自己的工作，而客人 、当我们酒店员工只顾忙于自己的工作，而客人 看不到员工微笑时，客人会认为酒店不欢迎他们 看不到员工微笑时，客人会认为酒店不欢迎他们